福州高新区行政（市民）服务中心
办事体验问卷调查分析报告
福州高新区行政审批局
（2019年7月）
福州高新区行政（市民）服务中心本次办事体验调查采取问卷调查的形式，发放问卷45份，回收40份，作废3份，有效问卷37份。调查对象为到福州高新区行政（市民）服务中心的办事群众，其中，到市场监管窗口办理业务群众25人，到公安局户籍、身份证、出入境窗口办理业务群众7人，到税务窗口办理业务群众3人，到社会类审批窗口办理业务群众1人，到青源供水窗口办理业务群众1人，共计37人。
一、调查结果及说明
我们对问卷调查所得资料，组织专人进行统计处理，分析如下：
1.服务态度好。调查对象对我中心工作人员的服务态度满意度达97.30%，其中89.19%的调查对象感到非常满意；对于首问责任制落实情况调查对象满意度较高达97.30%，窗口工作人员基本不存在拒绝回答问题、回答不知道或者含糊敷衍回答等情况。
2.导办人员认真负责。其中，第一位接待群众的工作人员有为受调查者解答或者引导办理相关业务占据97.30%。
3.业务能力较扎实。一次性告知承诺制落实情况较好，调查对象办理业务时能够一次性获得帮助或得到问题的答案。
4.群众对中心公共办公区域硬件设施、环境比较满意，满意度达100.00%。
5.97.30%的调查对象认为网上办事大厅的办事指南比较清晰明确，可以足不出户获取办事指南，提供办事指引。
二、存在问题
1.群众办理相关业务跑窗口次数较多。其中45.94%的受调查者跑窗口次数达2次以上。21.62%的受调查者跑窗口次数在3次以上，主要原因一是准备的材料不齐全，二是窗口效率不高，等待时间较久。
2.二楼市场监督管理局窗口增设了3个，平均等候时间较以往有得到改善，但总体还是偏长，其中64.87%以上调查者需等候超过15分钟，35.14%以上受调查者需等候超过30分钟。
3.个别入驻部门的窗口工作人员，未能落实首问负责制，没有对群众详细解答疑问或敷衍答复或回答不知道等现象。
4.公共办公区（填单区）台笔存在更换不及时、水笔不可用现象。目前已整改。
三、意见及建议：
1.加强导办人员、窗口工作人员业务培训，对企业申请材料容易出现差错的问题，进行答疑释惑，帮助工作人员提高材料审查辨别力，尽快熟练掌握业务，提高办事能力和办事效率，严格落实一次性告知制，避免因资料不齐全而多次跑窗口。
2.除加强业务培训外，还应加快委托软件公司开发大数据分析展示平台，用LED直观展示每天办件量、到下班时间预计可办件量、每一事项平均耗时等数据，以便群众实时了解情况、合理安排时间。
3.加强门户网站的建设和宣传工作，广开言路，利用微信公众号等新媒体多渠道发布便民利民的资讯，方便群众查看、咨询办事指南等。
4.强化检查指导。要充实巡查小组成员，加强对窗口进行现场巡查，及时提醒工作人员检查、更换填单区台笔。局领导要经常深入窗口及时处理需要协调的问题。
