福州高新区行政（市民）服务中心
办事体验问卷调查分析报告
福州高新区行政审批局
（2019年9月）
福州高新区行政（市民）服务中心本次办事体验调查采取问卷调查的形式，发放问卷50份，回收46份，作废3份，有效问卷43份。调查对象为到福州高新区行政（市民）服务中心的办事群众，其中，到市场监管窗口办理业务群众26人，到公安局户籍、身份证、出入境窗口办理业务群众7人，到税务窗口办理业务群众2人，到建设类审批科窗口办理业务群众2人，到国家电网窗口办事群众3人，到青源供水窗口办理业务群众2人，到华润燃气窗口办理业务群众1人，共计43人。
一、调查结果及说明
我们对问卷调查所得资料，组织专人进行统计处理，分析如下：
1.群众对中心工作人员服务态度满意。调查对象对我中心工作人员的服务态度满意度达100.00%，其中97.67%的调查对象对工作人员服务态度感到非常满意；对于首问责任制、一次性告知承诺制落实情况较好，调查对象满意度达97.67%。
2.导办人员认真负责。其中，第一位接待群众的工作人员有为受调查者解答或者引导办理相关业务占据100.00%。
3.群众对中心公共办公区域硬件设施、环境比较满意，满意度达100.00%。
4.在调查对象中，到行政服务中心办事窗口或导办台索取办事指南的比例占48.84%，门户网站获取办事指南比例为37.21%，74.42%认为网上办事大厅办事指南较为清晰明确，可以很好地为办理事项提供指引。
二、存在问题
1.群众办理部分业务跑窗口次数较多。其中25.58%的受调查者跑窗口次数达2次以上，9.30%的受调查者跑窗口次数3次及以上，主要原因一是材料不齐全，二是窗口效率有待提高，等待时间较久。
2.市场监督管理局受理窗口平均等候时间较长。其中58.14%以上调查者需等候超过15分钟，27.91%以上受调查者需等候超过30分钟，甚至更久。主要原因是窗口需审核的材料内容较多，工作人员效率、准确率有待提高。
3.“互联网+政务服务”还有待进一步推进，在受调查者中，还存在18.60%的群众不了解网上办事大厅的情况。接近半数的群众通过到行政服务中心窗口或咨询台获取审批服务的指引信息，18.60%的群众通过电话咨询办事指南。门户网站、微信公众号宣传指引工作力度不足。
4.目前不动产登记与交易中心只承接工业用地类事项的办理，群众对个人类不动产交易预登记业务、医社保及婚姻登记等业务的呼声较高。
三、意见及建议：
1.加强导办人员、窗口工作人员业务培训，对市场监管类等容易出现差错且办事频率较高的事项，进行统一培训，统一审核材料标准，尽量避免群众因资料不齐全而多次跑窗口。窗口工作人员应提高自身业务水平，尽快熟练掌握业务，提高材料审查辨别力，提高办事能力和办事效率。同时，窗口工作人员应严格落实一次性告知制、首问责任制、窗口无否决权等服务机制，切实做到“马上就办，真抓实干”。
2.除加强窗口工作人员业务培训外，中心还应加快大数据分析展示平台开发速度，使大数据分析平台尽快投入使用。用LED直观展示等候人数、平均等待时长、末位办理时间、每日办件量、等数据，以便群众实时了解情况、合理安排时间。
3.加强门户网站的建设和宣传工作，广开言路，利用微信公众号等新媒体多渠道发布便民利民的资讯，方便群众查看、咨询办事指南等。
4.积极配合相关部门，协调不动产个人业务以及其他便民服务事项入驻中心窗口，为市民提供全方位服务。目前，我中心已开始为企业（或群众）申请办理福州高新区范围内项目类（工业用地）办理不动产登记和交易业务。
